建立信任也有公式,贏得客戶信任的能力,是一項非常基礎且關鍵的能力。不管你身處哪個行業,只要需要與客戶打交道,這項能力就不可或缺,尤其是創業家與商業開發業務。
一旦掌握建立信任的分法,不管你轉到哪個行業,都能無縫銜接,伴隨你一輩子,持續幫助你。
信任公式:
T = C + R + I / S
T – 信任值
C – 可信度
R – 可靠度
I – 親近感
S – 自我導向
實際工作中,很多互動都是人與人之間的交流。
在解決問題之前,你是否先解決了人與人之間的信任問題?你是否贏得了對方的信任?對方把你當成自己人,還是僅僅把你當作合同中的甲方或乙方?
信任的作用不僅僅是讓客戶不拒絕你,更是降低溝通成本。你和客戶的目標是一樣的:把事情做好。如果你沒有贏得客戶的信任,那麼一切事情都會變得公事公辦,按照條規走完所有流程。
那麼,這種信任該如何建立?
就是運用信任公式。只要做到公式中的四個基本要素,你就能贏得對方的信任。
Table of Contents
一、可信度
任何理性對話背後,都潛藏著一層感性的基礎,等待你去發掘。沒有看到這一層感性層面的互動,將失去與客戶建立感性連結的機會。
信任不僅是理性的,還有感性的成分。
因此,提升你的可信度時,「除了要講理性,更不要忽略感性」。
1. 儘量多陳述事實。
2.絕對不要撒謊。
3.避免說出可能讓人感到缺乏誠意的話。
4.語氣不要單調,善用肢體語言、眼神與聲調。
5.不要炫耀曾經服務過的客戶。
6.當你不知道答案時,坦誠表示自己不清楚。
7.讓客戶了解你的資歷,但不要推銷自己。
8.放輕鬆。你知道的比你想像中多得多。
9.確保你對客戶公司、所處市場、以及關鍵人物的背景有充分了解,而且資料都是最新的。
10.不需要刻意炫耀。客戶選擇和你合作,已經假定你能勝任工作。
11.熱愛你的專業,因為這種熱情是顯而易見的。
二、可靠度
可信度和可靠度有什麼不同?舉個例子,假如你是客戶,想要了解你的專案負責人。你看到他的簡介,發現他是台大畢業,這是他的可信度。
但可靠度更多的是指你能否讓客戶覺得「你是可以依賴的」。
可靠感是基於承諾與行動反覆驗證所建立的。
如果你能夠持續兌現承諾,客戶就會感到他可以穩定地依賴你。
提升可靠度的方式之一就是有意識地創造承諾並兌現。
例如,你可以在項目啟動會上承諾下午2點發送時間表,並準時發送。這看似簡單,卻會讓客戶對你有更高的信賴感。
更多提升可靠度的建議:
1. 在一些小事上向客戶做出具體承諾,並且按時兌現。2.在會議前,提前發送資料,讓客戶有時間閱讀。
3.確保會議有明確的目標,而不僅僅是議程。
4.迎合客戶的語氣、風格、格式以及工作時間。
5.在會議或討論前,與客戶一起商討議程。
6.確認約定的時間點,並及時告知任何變動。
三、親近感
當所有人都具備相同的專業能力,大家都做到了可信和可靠時,親近感就成為了一個關鍵的區別因素。
對於許多專業崗位來說,職業生涯越往後,提升與客戶的親近感就越成為必須的事情,而不是可有可無的附加值。因為專業能力和可靠度能夠被其他人模仿,但親近感能夠讓你脫穎而出。
即便你性格內向,也不是不可能建立起親近感。這不僅僅是靠吃喝交際,而是通過真誠坦率的情感交流,以及主動拓展話題的意願來建立。
提升親近感的一些具體建議:
1.別害怕,客戶也是普通人。
2.保持坦率,位高權重的人更欣賞真誠。
3.享受互動,提出別的顧問想不到的問題,建立差異化的競爭優勢。
4.注意分寸,不要越界。
5.刻意練習,將複雜的問題拆解,找出最佳表達方式。
6.主動冒險,分享你的所見所思。
四、自我導向
自我導向指的是「只關心自己的利益」。它是信任建立中的一個關鍵因素,一旦客戶覺得你只在乎自己的利益,信任可能會瞬間崩塌。
避免讓客戶感受到你過於自我導向的行為,例如:
1.不要急於將對話轉向自己。
2.避免接話茬,試圖幫對方把話說完。
3.不要填滿每個交談空隙,適時傾聽。
4.承認自己不知道的事情,不要裝懂。
5.避免過於強調自己的專業資歷。
結語
如何贏得客戶的信任?信任,不是讓客戶不拒絕,而是降低溝通成本。信任一旦建立,你可以減少中間環節,節省時間與精力。
記住這個公式及其五個要素:可信度、可靠度、親近感、自我導向。當你同時具備這些能力,不僅可以把事情做好,還能夠贏得客戶的長期信任。